酒店多扣房钱酒店预订后“不可取消”之风当休矣

□方进芝 (华东师范大学)

国庆假期将至，不少消费者选择在网上提前预订酒店。然而，平台上部分酒店规定“不可取消”或仅支持“30分钟内免费取消”。一旦行程有变，消费者可能面临退订难的问题。即使提前多天申请取消，也将被扣除房费。（9月26日《北京晚报》） 从酒店方面来看，设置“不可取消”或严格限制取消时间的规则，其实有一定的合理性。一方面，酒店需要根据顾客数量提前安排房间、准备相应物资和调配服务人员，消费者的预订行为可能会对酒店的运营计划产生影响。如果消费者随意取消订单，可能会给酒店带来一定的损失；另一方面，部分消费者可能存在恶意预订后又取消的行为，一些有竞争关系的商家也可能会恶意批量预订再取消以吸引消费者去自己的酒店，这些可能性也让酒店不得不采取措施加以防范。 然而，若是仅仅从酒店的角度出发考虑问题，显然有失偏颇。对于消费者而言，行程的变化往往有不可预见性。可能因为突发的工作任务、家庭变故或者其他不可抗力因素，导致不得不取消预订的情况。在这种情况下，酒店仍然坚持“不可取消”的规则，无疑是让消费者承担了全部的风险。而且，即使提前多天申请取消仍将被扣除房费，更是加重了消费者的负担。 再者从法律角度来看，酒店的“不可取消”规则也存在一定的争议。根据《消费者权益保护法》，消费者享有公平交易的权利。酒店单方面设置“不可取消”的规则，限制了消费者的权利，有悖公平交易的原则。同时，在签订预订合同时，如果酒店没有充分告知消费者“不可取消”的规则，或者消费者在不知情的情况下被默认接受了这一规则，那么这种合同条款可能被视为无效。 那么，消费者该如何尽量规避不必要的损失呢？首先，在预订酒店时，消费者要仔细阅读预订条款，特别是关于房间退改方面的规则，对于那些“不可取消”的酒店，要谨慎选择，或者在预订前考虑清楚自己的行程是否确定。其次，消费者可以选择一些信誉良好、取消政策较为宽松的酒店或预订平台。一些平台会提供“免费取消”“限时取消”等服务，为消费者提供更多的保障。此外，消费者还可以购买旅游保险，以应对可能出现的突发情况。 此外，商家也应该提高退改规则制定的灵活性，如因不可抗力因素导致消费者无法入住产生的退订诉求并未对酒店经营带来利益损失，那么则应当尽量满足消费者的诉求。一方面这符合《消费者权益保护法》，另一方面，这也有利于在消费者心中留下一个好印象，无形中有利于酒店本身长远的品牌建设与口碑积累。毕竟，在竞争日益激烈的市场环境中，良好的顾客体验和口碑传播是吸引新客户、留住老客户的关键因素。 有关部门也应该加强市场监管，细化酒店行业退改进行规范。另外对于违反规定、损害消费者权益的酒店或预订平台，有关部门应加大执法力度，依法进行处罚，维护市场秩序和消费者权益。同时行业协会也可以发挥积极作用，推动酒店行业自律，从而更好地满足消费者的需求。